De auto

Veel mensen vinden klantgerichtheid niets nieuws. Gewoon leveren wat de klant vraagt, toch? Maar klantgerichtheid gaat niet om leveren wat de klant vraagt, maar om wat de klant nodig heeft. Met deze werkvorm kun je goed het verschil aanduiden.

Werkvorm ‘de auto’:

• Laat de groep een plaatje zien van een rode sportauto en een blauwe gezinsauto. Je wilt graag weten welke je moet bouwen: de rode of de blauwe auto. Vraag aan de groep: stel, je mag maar één vraag stellen aan de klant, welke vraag zou je dan stellen?
  Over het algemeen antwoordt de groep met vragen als: wanneer heb je de auto nodig? Wat mag hij kosten? Hoe wil je dat de auto eruitziet? Hoe snel moet de auto kunnen rijden? Etc.
• Leg uit dat, als we vragen wat de klant allemaal wil, we een lange waslijst krijgen met functies die mogelijk amper gebruikt worden. We willen focus op wat het meest noodzakelijk is, zodat we snel kunnen voorzien in de behoefte van de klant. Dan blijft er maar één vraag over: waar heb je de auto voor nodig?
  Een klant die met gezin en caravan naar Zuid-Frankrijk wil, stelt heel andere eisen aan de auto dan een klant die de snelste en meest hippe sportwagen wil om zijn of haar imago op te vijzelen, de buren de loef af te steken of te cruisen op de boulevard. Belangrijke functies bij de eerste klant zijn een trekhaak, trekkracht, veel bagageruimte en genoeg zitplaatsen. Bij de tweede klant zijn een cabrio, leren bekleding en spoilers belangrijke functies.

Bekend zijn met de achterliggende behoefte zorgt dat je kunt meedenken met de klant over alternatieve, snelle en waardevolle oplossingen. Zou je deze metafoor kunnen gebruiken bij het product waar jullie nu aan werken? Kun je samen met de klant kijken naar wat deze nodig heeft? Vervolgens kun je alle gevraagde functionaliteiten tegen het licht van deze behoefte houden. Less is more: hoeveel functionaliteiten kun jij nu schrappen?